ISO 20000 IT服務管理(lǐ)體(tǐ)系

一）背景介紹
　　ISO 20000是一套關于IT服務管理(lǐ)的(de)質量管理(lǐ)體(tǐ)系标準。
　　IT組織從(cóng)産生(shēng)到發展的(de)很(hěn)長(cháng)一段時(shí)期，一直是以搞好(hǎo)技(jì)術，做好(hǎo)技(jì)術支持配角為(wèi)特征的(de)。但(dàn)今天的(de)信息系統已不單純是企業(yè)的(de)技(jì)術支撐，信息化(huà)由“技(jì)術驅動”向“業(yè)務驅動”轉變，IT部門的(de)角色也逐步開(kāi)始從(cóng)單純的(de)信息技(jì)術提供者向信息服務供應者轉換，職能的(de)轉變，客觀上(shàng)也要求信息管理(lǐ)向IT服務管理(lǐ)模式轉變。
　　随着IT技(jì)術的(de)發展，越來(lái)越多的(de)組織基于IT技(jì)術構築自(zì)己的(de)價值鏈，需要IT的(de)支持來(lái)支撐組織的(de)運行，IT構架已經成為(wèi)影響組織生(shēng)存的(de)關鍵要素，特别是對(duì)于銀行、證券、保險、電(diàn)信等高(gāo)度依賴信息技(jì)術的(de)組織。而且随着逐年(nián)IT的(de)投入，建設了大量的(de)軟硬件(jiàn)系統，對(duì)客戶要求的(de)提高(gāo)，對(duì)故障發生(shēng)的(de)恐懼，對(duì)投入成本逐年(nián)增加的(de)不安，都(dōu)促使現(xiàn)在的(de)組織要采取措施規範IT服務的(de)管理(lǐ)。 
　　在産品生(shēng)産過程中，需要遵循一定的(de)質量控制标準（如ISO9000系列标準），可以确保産品的(de)質量保持較高(gāo)的(de)水(shuǐ)準（如較高(gāo)的(de)産品合格率），同時(shí)也可以降低(dī)産品制造成本。而對(duì)于IT服務提供（運營）過程來(lái)說(shuō)，遵循相(xiàng)關的(de)服務管理(lǐ)标準（如ISO20000）可以實現(xiàn)服務運營的(de)輸入（Inputs）和(hé)生(shēng)産流程（Process）的(de)标準化(huà)。隻有(yǒu)将過程标準化(huà)了，才能保證最終的(de)服務質量和(hé)成本符合預定的(de)标準，才能實現(xiàn)過程控制，從(cóng)而達到質量控制的(de)目标。 
　　在傳統的(de)IT管理(lǐ)模式下(xià)，IT部門是作(zuò)為(wèi)技(jì)術支持的(de)角色被動地(dì)存在的(de)，而在新的(de)IT服務管理(lǐ)模式下(xià)，IT部門是作(zuò)為(wèi)一個(gè)主動的(de)服務提供者向其客戶和(hé)用戶（企業(yè)的(de)業(yè)務部門）提供賴以支撐組織業(yè)務運作(zuò)的(de)IT服務，IT部門和(hé)IT外(wài)包商往往需要向客戶提供服務目錄（SC）并和(hé)客戶簽訂正式的(de)服務級别協議(yì)（SLA）。
　　目前，全球的(de)IT服務業(yè)正逐漸走向專業(yè)化(huà)和(hé)外(wài)包化(huà)。随着企業(yè)和(hé)政府組織的(de)業(yè)務運作(zuò)越來(lái)越依賴于IT，越來(lái)越多的(de)組織考慮将其IT服務運營外(wài)包給專業(yè)的(de)IT服務提供商或對(duì)內(nèi)部的(de)IT支持部門提出更明(míng)确的(de)服務要求，以确保提高(gāo)服務質量，降低(dī)服務成本，降低(dī)因IT服務中斷所導緻的(de)業(yè)務風(fēng)險。 
如何控制這(zhè)個(gè)IT服務的(de)整體(tǐ)風(fēng)險(無論是內(nèi)部還(hái)是外(wài)部)，提高(gāo)IT的(de)整體(tǐ)服務水(shuǐ)平是一個(gè)需要高(gāo)度重視(shì)的(de)問(wèn)題，而ISO/IEC20000就是解決該問(wèn)題的(de)一個(gè)很(hěn)好(hǎo)的(de)指南。 
　　（二）ISO 20000發展曆史及體(tǐ)系簡介
　　2001年(nián)由英國(guó)政府計(jì)算(suàn)機(jī)和(hé)電(diàn)信中心（CCTA）整合而來(lái)的(de)英國(guó)商務辦公室（OGC），從(cóng)20世紀80年(nián)代開(kāi)始就緻力于研究和(hé)解決“IT服務質量不佳”的(de)問(wèn)題。1989年(nián)，CCTA發布了一套10卷本的(de)IT服務管理(lǐ)指南，這(zhè)10本書(shū)系統地(dì)介紹了根據“最佳實踐”歸納和(hé)總結的(de)10大IT服務管理(lǐ)核心流程，這(zhè)就是ITIL（IT Infrastructure Library）1.0版本。 
　　2001年(nián)，OGC對(duì)ITIL1.0進行了修訂和(hé)擴充，将原來(lái)的(de)10本指南合編為(wèi)《服務提供》和(hé)《服務支持》兩本書(shū)。此外(wài)，增加了應用管理(lǐ)、ICT基礎架構管理(lǐ)、業(yè)務管理(lǐ)、IT服務管理(lǐ)實施規劃和(hé)安全管理(lǐ)5個(gè)模塊。這(zhè)6個(gè)模塊構成了ITIL2.0版本，2007年(nián)5月(yuè)30日(rì)，ITIL V3正式出版，給整個(gè)IT行業(yè)帶來(lái)顯著影響。 
　　20世紀90年(nián)代後期，ITIL的(de)思想和(hé)方法，被美(měi)國(guó)、澳大利亞、南非等國(guó)家(jiā)廣泛引用，并逐漸成為(wèi)世界範圍內(nèi)事(shì)實上(shàng)的(de)IT服務管理(lǐ)标準。2001年(nián)英國(guó)标準協會（British Standard Institute）在國(guó)際IT服務管理(lǐ)論壇（itSMF）年(nián)上(shàng)，正式發布了以ITIL為(wèi)基礎的(de)英國(guó)國(guó)家(jiā)标準BS15000。 
　　2012年(nián)2月(yuè)15日(rì)新一版ISO/IEC 20000正式發布。該标準的(de)頒布，意味着IT服務管理(lǐ)（ITSM）在國(guó)際範圍內(nèi)的(de)标準化(huà)進程又(yòu)向前邁進了一大步。
　　通(tōng)過ISO/IEC 20000标準，将使組織獲取大量的(de)業(yè)務和(hé)财務受益，有(yǒu)助于在既定資源約束下(xià)為(wèi)客戶提供優質的(de)服務以滿足他(tā)們的(de)業(yè)務需求，如專業(yè)、成本效益和(hé)風(fēng)險受控的(de)服務”。
　　ISO/IEC 20000 IT服務管理(lǐ)體(tǐ)系标準主要包括兩部分內(nèi)容：規範與實踐規則，這(zhè)些內(nèi)容将為(wèi)服務提供者了解如何提高(gāo)交付給其客戶的(de)服務質量提供幫助。
   （三）咨詢費(fèi)